ارزیابی مدیریت خدمات بانکی با استفاده از مدیریت دانش و بانکداری همراه در بانک ملت

Authors

  • رضا توکلی مقدم عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی صنایع ، پردیس دانشکده های فنی، دانشگاه تهران، ایران
  • محمد رضائی ملک دانش آموخته کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، پردیس دانشکده های فنی، دانشگاه تهران، ایران
  • نرگس رضائی ملک دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، تهران، ایران
Abstract:

با توسعه صنعت بانکداری، بسیاری از بانک­های کشور به دنبال ارائه خدمات متمایز به مشتریان می­باشند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. به عنوان نمونه استفاده از فناوری تلفن همراه، امکان ارائه خدمات بانکی را به طور 24 ساعته فراهم کرده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می­شود. علاوه بر این، به کارگیری مدیریت دانش مشتری با شناسایی نیازهای اساسی مشتری سبب ارتقاء و مدیریت هدفمند خدمات بانکی می­گردد. از طرف دیگر، بهبود مدیریت خدمات بانکی موجب افزایش رضایتمندی مشتری و در نتیجه وفاداری آن می­شود. از این رو، این مقاله به بررسی میزان تاثیر مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه بر بهبود مدیریت خدمات بانکی و در نهایت افزایش وفاداری مشتری می ­پردازد. برای تحقق این هدف ابتدا موثرترین شاخص­ های مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه بر بهبود مدیریت خدمات و افزایش وفاداری مشتری به وسیله مصاحبه با خبرگان و مرور ادبیات مربوطه شناسایی گردید. سپس، بانک ملت با 180 کارشناس به عنوان جامعه آماری انتخاب شد. با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده (فرمول کوکران) تعداد نمونه برابر با 122 کارشناس برآورد گردید. به منظور جمع آوری داده­ها از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شد، میزان پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ سنجش و برابر با 814/0 حاصل گردید. به منظور بررسی روایی پرسشنامه، از روایی عاملی بهره گرفته شد. میزان ضریب بارتلت برابر با  886/0 حاصل شد که با توجه به بزرگتر بودن مقدار آن از 7/0، روایی عاملی پرسشنامه تایید گردید. در نهایت برای تجزیه و تحلیل داده­ها روش تحلیل رگرسیون چند متغیره مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه به میزان 50% و 50% بر بهبود مدیریت خدمات بانکی و همچنین تاثیر 64% بهبود مدیریت خدمات بانکی بر افزایش وفاداری مشتری حکایت دارد. مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه نیز به میزان 60% و 55% بر میزان وفاداری مشتریان در جهت مثبت تاثیرگذار گزارش گردیدند. با توجه به نتایج آزمون فرصیات و ارتباط معنی دار وفاداری با مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه، پیشنهاد می­ گردد، برای افزایش وفاداری مشتری و ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان، به مواردی همچون شناسایی نیازهای اساسی مشتری و ارزش گذاری آن­ها، شناسایی مشتریان کلیدی و جلب اعتماد آن­ها برای سرمایه گذاری­ های بلند مدت اهمیت ویژه­ای قائل گردند. همچنین بانک ­ها در انتخاب سیستم­ های خدماتی (بانکداری همراه) دقت لازم را به کار گیرند تا قادر به بهبود مدیریت خدمات بانکی و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان باشند.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

مدل‌سازی مدیریت دارایی‌ها و بدهی‌ها با رویکرد مدیریت ریسک نقدینگی در نظام بانکداری با استفاده از مدل برنامه‌ریزی آرمانی فازی (FGP)؛ مطالعه موردی : بانک ملت

  A wide range of banking activities And its close relationship with the economy is an important reason for the importance of the reliability of banking system and its influencing factors. Accordingly to play the optimal role, banks face several challenges. Optimal management of assets, liabilities And Evaluateing the risks associated with them Such as credit risk and liquidity risk is ...

full text

تحلیل مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک شهری در نظام بانکداری کشور (مورد کاوی: بانک انصار)

در این پژوهش  به بررسی مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک شهری با استفاده از مدل تعالی سازمانی EFQM بانک انصار مورد ارزیابی قرار گرفته است. لذا با توجه با محیط دگرگون و شدت رقابت، توجه به کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ضروری می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت،  توصیفی و روش تحقیق، پیمایشی از نوع مقطعی است. جامعه آماری پژوهش کارکنان بانک انصار شهرستان کرمان و بجنورد می باشد...

full text

مدل سازی مدیریت دارایی‏ها و بدهی‏ها با رویکرد مدیریت ریسک نقدینگی در نظام بانکداری با استفاده از مدل برنامه‏ریزی آرمانی فازی (fgp)؛ مطالعه موردی : بانک ملت

بانک‏ها جهت ایفای نقش خود در جامعه با چالش‏های متعددی روبرو هستند. یکی از این چالش‏ها، مدیریت بهینه دارایی‏ها و بدهی‏ها و بررسی ریسک‏های مرتبط با آن‏ها مانند ریسک اعتباری و ریسک نقدینگی است. این مقاله سعی دارد با محوریت تعیین مقدار بهینه نقد و موضوع ریسک نقدینگی، اهداف متعددی را تعریف نماید و بر اساس آن به مدیریت بهینه دارایی‏‏ها و بدهی‏ها بپردازد. با توجه به تعیین اهداف چندگانه و محدودیت‏های م...

full text

راهبرد بهبود خدمات بانکداری خرد در دفاتر خدمات بانکی روستایی (ICT) پست بانک در ایران

Iran Post Bank as an Iranian governmental bank, in a competition, has started a new business, known as micro-banking in the framework of banking service offices. In order to study the feasibility of the reasonable development of this business, we need to formulate a strategic plan. Using the present data in the Post Bank and scientific analysis of strategic planning models, this paper tries to ...

full text

عوامل مؤثر بر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان (مورد مطالعه: بانک ملت)

پژوهش حاضر با بسط نظریه مدل پذیرش فنّاوری (tam)3 ، نظریه رفتار برنامه ریزی شده (tpb)4 و عامل اعتماد، به مطالعه و بررسی عوامل اثرگذار بر استفاده از فنّاوری اطلاعات و اینترنت در بخش بانکداری در ایران به ویژه بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان در بانک ملت ایران، پرداخته است. یکی از نظریه هایی که مورد توجه بسیاری از پژوهشگران قرار گرفته است، مدل پذیرش فنّاوری ارائه شده توسط دیویس است (davis 1986). وی مع...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 9  issue 25

pages  101- 114

publication date 2014-12-22

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023